华池县图书馆残疾人服务保障制度

    关爱残疾人，既是社会各界的共识和责任，也是彰显社会文明进步的重要标志。根据残疾人群体在整体国民中所占比重较高，为保障残疾人群体的文化权益，政府在《中国国民经济和社会发展第十三个五年规划纲要》中明确提出了构建现代化公共文化服务体系，“推进基本公共文化服务标准化、均等化。完善公共文化设施网络，加强基层文化服务能力建设。加强老年人、未成年人、农民工、残疾人群体的文化权益保障。”[2] 1994年颁发的《公共图书馆宣言》指出“公共图书馆应不分年龄、 种族、性别、宗教、国籍、语言或社会地位，向所有人提供平等服务。还必须向由于种种原因不能利用其正常的服务和资料的人，如语言上处于少数的人、残疾人或住病院人及在押犯人等提供特殊的服务和资料。”[3]为残疾人提供文化服务是图书馆精神的内在要求，是促进社会进步所肩负的义不容辞的责任。保证健全人和残障人士获取信息的机会的均等，积极持续地发展信息无障碍服务是建立和谐社会的一个具体表现。

1 服务对象

服务对象为所有残疾人，按不同残疾分为视力残疾、听力残疾、言语残疾、肢体残疾、智力残疾、精神残疾和多重残疾等。

2 服务资源

2 . 1 硬件资源

建筑功能总体布局应遵循以读者服务为中心，与图书馆的管理方式和服务手段相适应，做到分区明确、布局合理、流线通畅、安全节能、朝向和通风良好。根据服务对象的需求特点和资源类型特点，服务残疾人的图书馆或者阅览室宜设在图书馆本体建筑与社会公共通道之间的平行层，并根据现有条件和建馆目标类型设置相应功能的服务区或服务座席。配备必须的电子信息设备（计算机、文 本电话、听书阅读器等）以满足各类残疾用户的需求。

2 . 2 人力资源

首先，图书馆应根据各馆服务时间、馆舍规模、馆藏资源数量、年度读者服务量等因素确定需配备的人员数量;其次，工作人员应受过图书馆及相关服务残疾人方面的专业训练，具备良好的职业道德，在读者服务工作中应平等对待所有公众，尊重和维护读者隐私。工作人员须挂牌上岗，仪表端庄，使用文明用语，根据残疾人用户的生理心理特点和信息诉求，热忱并努力为读者提供准确全面的信息服务;再次，图书馆应坚持实施针对全体工作人员的教育培训计划，对服务残疾人读者的工作人员应加大残疾人身心特点和信息诉求内容的培训，增加与残疾人有效沟通的技能培训;最后，积极引入志愿者服务机制，吸弓丨更多图书馆工作人员和社会公众加人志愿者队伍，为残障人士走进图书馆、利用图书馆提供支持。

2. 3 文献资源

在资源建设原则方面，图书馆应坚持为残疾人建设特殊文献的原则，根据残疾人生理特点、兴趣爱好和知识需求，遴选内容积极向上，多数残疾人有急切需求的文献，在载体形态上要更倾向于残疾人适 宜的资源内容和类型，争取做到内容丰富，类型多样，满足用户的多样化需求。

3 服务效能

3. 1 服务能力

首先，在服务时间方面，图书馆应有固定的开放时间并保持一定数量的开放时长。数字图书馆则应提供24小时网上资源检索查询服务。其次，图书馆应追求人性化、便利化、无障碍的服务，包括为残疾人免费提供文献查询与借阅、参考咨询、组织信息素养培训和远程服务等各类读者活动以及其他公益性服务。同时，积极利用新技术手段开展远程服务、流动服务和个性化服务。

3 . 2 服务效率

图书馆应保证一定的服务效率，文献加工处理时间、闭架文献获取时间、开架图书排架正确率、馆藏外借量、人均借阅量、电子文献使用量、文献提供 响应时间、参考咨询响应时间，均应采用国家标准《公共图书馆服务规范》。

4 服务宣传

在导引标识方面，图书馆的无障碍导引标识系 统应使用标准化的文字和图形建立，根据需求可采用双语或多语言对照。在服务告示方面，图书馆的服务范围、服务内容、服务时间、服务公约、读者须知、借阅须知、服务承诺等基本服务政策应在馆内醒目位置和图书馆网站的相关栏目中向用户公示，其他服务政策及各类服务信息应通过各种途径方便读者获取。 在馆藏揭示方面，图书馆应借助计算机管理与书目检索系统将不同载体的馆藏文献目录向公众揭示 ，提供提名、著者、主题等基本检索途径，方便读者查询。同时还应该通过网站、宣传资料、专题展览等形式向公众推介，揭示最新入藏的文献和特色馆藏。在阅读推广方面，图书馆应积极联合各级残联、服务残疾人的NGO组织等开展多种形式的阅读推广活动。

5 服务监督与反馈

在馆内显著位置设立读者意见箱，公开监督电话，开设网上投诉通道，定期召开读者座谈会和读者满意度调查，征求读者意见。正确对待并及时处理来自读者的意见建议并及时整改落实。

                      华池县图书馆

                     2013年3月12日